新西兰好玩吗:如何处理客人投诉

让客人说满意为止~[记住不要找任何的理由~那是徒劳~]
这样还可以让他成为你的长期客户~
很灵验的
不要太为自己谋利啊~

发生投诉，应当第一时间判断投诉的类型，进行下一步的操作。如果是良性投诉（确实因为自身原因导致），应当第一时间向顾客道歉，并询问事情经过，同时询问顾客需求，有礼貌有针对性的进行处理；切忌不要恶语相向或者拖延、回避，也不要顾客任何要求都答应，对于自己处理不了的事情，需委婉的告知顾客，请上级进行处理。

建立一个有效的处理投诉的政策和体制，形成高速、专业的工作流程，

一 必须完善的工作
1 建立受理顾客投诉的通道；
2 制定各类投诉的处理标3 准；
4 明确管理人员在处理投诉工作中的权限及变通范围；
5 建立档案化管理；
6 建立对投诉事件的整理、归纳、分析、评估制度；
7 建立顾客投诉事件通报制度，8 指9 定针对相关责任人的奖罚制度；
二 顾客投诉接待工作系统流程

执行 管理

受理顾客的投诉意见 执行流程的控制
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时间记录分类 记录存档，资料存档
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处理 资料系统分析
了解事实-解决问题-顾客回应-善后追踪 |
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| 评估，建议
呈报 |
主管-工商部门-记录的传送 |
责任规划
奖罚制度的执行
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公布

三 让管理人员学习在顾客投诉处理过程中应注意和规范的事项
让管理人员掌握处理各类顾客投诉应采用的方法；
下面还有个资料您参考：
不同类型的顾客接待策略

顾客基本类型
顾客基本特点
顾客次要特点
顾客其他特点
营业员的接待策略

爱好辩论的顾客
对各营业员的话语都是持异议
不相信营业员的话，力图找出差错
谨慎缓慢地作出决定
出示商品，使顾客确信是好的；介绍有关商品知识；交谈时用“对，但是……”这样的话语

“身上长刺”的顾客
明显的心情（脾气）不好
稍遇一点不顺心的事他即勃然大怒
像是预先准备的，具挑衅性
避免争执；坚持基本事实；根据顾客需要出示各种好的花色品种；提供温和的服务；

果断的顾客
了解自己需要什么商品
确信自己的选择是正确的
对其他见解不感兴趣
语言简洁些；争取一次成买卖避免争执；机智老练的插入一点见解

有疑虑的顾客
不相信营业员的话
不愿受人支配
要经慎重的考虑才作出决定
强调品牌，介绍商品；出示商品，让顾客看、摸、尝试商品

注重实际情况的顾客
对有根据的信息感兴趣，希望详尽些
对营业员介绍中的差错很警觉
注重查看商标
强调品牌和制造商的真实情况；主支提供详细信息

犹豫不决的顾客
不自在、敏感
在非惯常的价格下购买商品
对自己的判断缺乏把握
友好的对待顾客，尊重他们，让他们感到舒适自在

易于冲动的顾客
会很快地作出决定或选购
急躁、无耐性
易于突然停止购买
迅速接近，避免时间过长，讲话过多；注意关键点

优柔寡断的顾客
自行作出决定的能力很小
顾虑，惟恐考虑不周，出现差错
要营业员帮助作出决定；要营业员当参谋；要求作出的决定是对的
实事求是地介绍的关商品及服务的特点及优点；解答顾客心中疑虑

四周环顾的顾客
看货购物者，寻找新、奇、特商品
不要营业员说废话
可能大量购买
注意购买迹象，礼貌、热情地突出商店的服务

沉默的顾客
不愿交谈，只愿思考
对信息似乎没有兴趣，但却关注地听信息
似乎满不在乎
询问直截了当，注意购买迹象

考虑比较周到的顾客
需要与别人商量
寻找别人当参谋
对自己不确知的事感到没有把握
通过与顾客一致的那些看法，引出自己的见解，取得顾客的信任

以事实为依据.合理合情.但要为自己谋利