三国大时代4那种兵强:待客的礼节

社交中，接待来访客人是一门艺术。讲究待客的礼节，热情、周到、礼貌待客，就会赢得朋友的尊敬。如果不注意待客礼节，就会使客人不悦，甚至因此而失去朋友。

A.洒扫门庭，以迎佳宾。预先知道客人来访，要提前做好接待准备工

作。整理房间，准备好茶杯烟具、糖果烟茶。主人要仪容整洁，自然大方。

蓬头垢面，或穿着睡衣短裤会客是不礼貌的。

如果要留客吃饭，事先要了解客人的习俗、爱好和年龄，以便备好饭菜原料。如果事先获悉客人要留宿，最好让客人单住，并把客人的房间及床铺等用品收拾得干干净净。

如果是远道来客，必须事先掌握来客乘坐的交通工具抵达的时间。特别是初访的客人，对地形不熟悉，一般要尽量远迎一些，以免客人走迷路。

B.宾至如归。客人来到门前，应主动出门迎接，请客人进屋。如果客人是第一次来访，应该给家里其他人介绍一下，并互致问候。然后热情地给客人让座。上茶时最好双手递送，茶要倒八分满。给会吸烟的客人递烟。如果是天气炎热的夏季，主人可递给客人一块凉手巾，擦脸消暑，或递上扇子，或打开电扇、空调，并送上一杯冷饮。如果在寒冷的冬天，则应把客人请到暖和一些的房间，倒杯热茶。如果客人远道来，要问问是否用过餐，要不要马上用饭。

来访者是老朋友则不必拘泥于礼节，尽量随意一些为宜。但也不宜当着客人的面公开家庭内部矛盾，更不应在客人面前发生口角，吵吵闹闹，或因小孩做错了事而大发雷霆。心里不愉快，要善于克制，不要在客人面前流露出不快之色，以免客人误会和尴尬，更不能迁怒于客人。

待客时不能对小孩放任不管，任其在室内淘气折腾，搅得客人坐立不安。

客人带来的小孩，要找些玩具、画册、小人书，让孩子在一边玩，稳定孩子的情绪；或让自己的孩子陪着客人的孩子玩耍，免得孩子“认生”、哭闹，影响交谈。

对老年来访者，更应彬彬有礼，招待周到。和老年人交谈，尤其要注意谈话态度要诚恳、谦逊，多让老人谈，多谈些老年人关心的话题。对有特长的老人，可以向他们请教，以此打开老人的“话匣子”。或者可以先扯一些家务事，使气氛融洽后再转入正题。老年人平时活动范围一般比较小，他们对晚辈、年轻人的招待如何往往比较看重和敏感。对他们周到体贴，他们会感到欣慰。

如果来客不是自己的客人，而是父母、爱人、兄弟姐妹或子女的朋友、同事、同学，也应主动招呼、接待，这样既是对客人表示全家都欢迎他的来访，也显示了你的家庭和睦。如果来客要访的亲人恰好不在，你应主动向客人说明情况，并询问有什么事需要转告或代办。对家庭其他成员的客人态度冷漠、怠慢不理，会引起客人的不快，也是不礼貌的。

如果来访者是“不速之客”，即客人是不约而来，使你毫无准备，这时也应将房间里紊乱的物品赶紧收拾一下，使客人有干净的坐处，并向客人表示歉意。“不速之客”有时会给你的生活、学习、工作诸方面带来不便，这也不足为奇。切不可将客人拒之门外，或面带悻悻之色，使来客陷入尴尬境地。此时应尽快了解客人来访的目的，以便见机行事，妥善处理。如果有人在你确实感到不便时来访，比如：客人来时，你恰好要有事外出，你最好尽可能有礼貌地说：“我刚好要出去，真对不起。”向客人说明情况，另约个时间交谈，并致以歉意。但多数情况，是将客人邀请进屋，予以接待，作陪时间长短，当然要根据当时的实际情况决定了。

如果客人想谈事又不太好意思启齿，或想单独一个人交谈时，家中其他人应自觉回避，不要围着听，使客人难堪。若有条件，可以换个房间进行个别交谈。

与客人交谈时要心平气静，不要频繁看表，不要呵欠连天，以免对方误你在下逐客令。平时一些朋友和邻居串串门应热情欢迎，倘若客人过长的逗留将影响你的事务或作息，这时，你就必须减少谈话，只听不说，并不再递烟或添茶。如果客人没有领会到这一暗示，你就可直接了当地说：“真对不起，我⋯ .”之类的话，很有礼貌地向客人说明结束这次来访交谈的理由，客人会知趣地告别的。实际上，这种尴尬局面往往可以防止，只要你在邀请客人时，或在接待交谈中，让他知道你在几时有事要办或因故需要几时休息，届时略加提醒，细心的客人是会准时主动告别的。

久不见面的友人来访，理应挽留吃顿便饭，一般客人来访，到了用餐时间也应邀请他们一起用餐。菜肴准备要视情况而定，一般以略比平时丰盛为宜。给客人盛饭，要装八分碗，不要盛得太满。当客人表示吃饱了不再吃时，不要再坚持让他再吃。注意饭后上水。

__C.送客——不容忽视的学问。社交中送客也有学问，不讲究送客的礼节，即使接待得很好，也可能前功尽弃，最后给客人留下不良印象。

客人要走，一般应婉言相留，这并非多余的客套。因为往往有这样的情况，客人本来还想同主人交谈下去，但又怕多谈了会影响主人及其家人，而顾虑重重，心里矛盾，便以“告辞”来观察主人的反应。所以，当怀有这种心理的客人提出告辞时，不加挽留，急于送客，客人会感到扫兴。客人要走，应等客人起身后，主人再起身相送，先于客人起身送客是不礼貌的。

客人告辞时，家里在场的人，都应该微笑起立，亲切道别，让客人感到，这个家庭的每个成员都是热情好客的。

如果客人带来了礼品，主人应表示谢意，并在送客时适当还礼。对客人的礼物不能无动于衷，“来而不往非礼也”。如果是亲朋老友带来了礼物，也不能若无其事，也象受之无愧似的，理应表示谢意，或请求他们以后来访不要携带礼品了，或相应地回些礼物。比如，客人来访时常常给主人家的老人或孩子带些糖果糕点之类的礼品，主人送客时，可回赠一些自家准备的糖果糕点给客人的老人或孩子。如事先无准备，也可先暂表谢意，待以后回访客人家，报以相应礼品亦可。

送客时一般应送到大门口或街口。常客、老熟人或一般来访者，也可随意一些，送出门口或送到楼梯口，致意告别即可。把客人送出门后，注意回身关门不能过重，以免客人误以为主人对他不满而生疑虑。

为远道而来的客人送行，应更加主动、热心、细心。得知远客将要离别的消息后，要事先问清客人起程的时间，所需乘坐的车辆班次，是否需要办理行李托运或代购车票。送行时，陪送到车站、码头、机场，并为客人备好水果、点心之类的路餐。到车站、码头、机场送客，如无特殊情况，一般要等火车开动、轮船起锚、飞机启航，挥手致意告别后再离开，过早地撇下客人离开，是不礼貌的。因故不能远送时，应向客人说明情况，并致歉意，或请人代为送行。

总之，无论是接待客人，还是迎送客人，都要使客人感到温暖、融洽，使客人感到主人是诚恳、热情和懂礼节的，给客人留下美好的记忆。

一、重要性
（一）、良好的应对能招揽顾客：
*不论个人或公司，都应留给他人良好的评语。在商场上，最重要的是如何以亲切的应对态度，博得顾客的好评，而让顾客留下良好的印象。切莫忘了，经由顾客的引介，能获得更多的顾客。
*不要在接待顾客时，引起顾客无谓的误解，也不要让顾客因为彼此感情上的冲突或言语上的争执，而留下恶劣的印象。
（二）、良好的待态度与业绩有直接关系：
*良好的待客态度能增加交易，广招顾客，避免争执，而对于业绩的促进，更是大有帮助。
*面对面直接洽谈时，应特别注意应对的礼节千万不要让对方产生不满的心理。
*来访的除了老顾客之外，还有各式各样的客人，这些客人，每一个都是重要的，必须好好接待他们，以把握生意。
（三）、良好的待客态度，能博得对方的依赖：
*应对时，要使客人对自己及公司产生依赖感。
*尽量了解对方的立场与想法，正确迅速地把握彼此的情况，来进行谈话。
*不要只顾自己的立场、想法及面子。
*应严守待人处事的信用，凡事都应迅速处理。对于各种联络与情报的交换，都要保持机密。另外，要有与对方共同处理事情的心理准备。
二、应对的基本态度
（一）、礼节：
*应对第二要点，就是“礼节”。主人必须随时随地注意待客礼节。
*交谈的时候应该面对客人，让自己的身体保持静止状态，视线自然地落在对方身上，背部微弯，五指并拢贴放在大腿上，或双手交叠，双脚自然并拢。
*和对方讨论问题时，必须注视对方，适度利用动作，以帮助意思的表达，好让对方正确地了解。
（二）、表情、动作：
*表情自然，面带微笑，并保持愉快的气氛。
*两眼有神，全身充满活力、以诚恳的态度与对方交谈。
（三）、服饰与装扮：
*应时常整理自己的服饰，上衣穿着要整齐，领带要结好，鞋袜保持整洁干净。
*头发随时保持整洁。由工作场所出来待客时，必须保持脸、手、脚的干净，以留给对方良好的印象。
（四）、谈话的方法：
*措词要谨慎，口齿要清晰，发音要正确，说话速度要不疾不徐。
三、柜台的传达与应对态度
（一）、设有传达室时：
*预先接到传达室的联络电话后，柜台的接待人员应站在柜台的内侧，向对方亲切地寒暄，并以双手接过对方的名片。
*如果负责接待的人事先已有指示，就应立刻将对方带到会客室。
*若负责接待的人未曾有任何指示，则将对方名片拿给负责接待的人，再听候指示。
（二）、没有传达室时：
*站起来寒暄——看见客人来访，应先问明对方公司的名称、要接洽的事情内容、是否事先与我们公司的人员有约，然后请对方稍候。
*和负责人员联络——当负责人有事要办，必须对方等待时，应将理由明白地告诉客人，取得对方的谅解。
四、交换名片
（一）、名片：
*名片的大小，应考虑到对方是否容易整理与收藏，一般都是采用常用的规格。
*应随身多带几张名片（10-15）
*他人的名片或记有备忘事项的名片，应随时加以整理。
（二）、递名片的顺序：
*拜访者应先递出名片。
*拜访者有两至三个以上时，应由上司先递出名片。
（三）、递名片的方法：
*如果手上拿着其他东西，应先将东西放下，再取名片，用双手递给对。
*递名片的方向，应与看书成相反方向，好让对方能马上念出名片上的姓名。
（四）、接名片的方法：
*要用双手接名片
*接过名片后，应当场记住对方的姓名，并与对方寒暄一番，说：“请多多指教！”
*接过名片，发现有自己不会读的字应马上向对方请教其读法。
*接过对方名片后，要立刻放入名片夹里，不要一直拿在手上。
（五）、名片不要一张一张单独保管，最好放在固定的地方加以保管。
五、接受招待或招待他人的应对态度
（一）、接受招待时：
*事先知道对方有不良目的时，应加以拒绝。
*公事方面，要报告上司之后，才可接受招待。
*接受招待者，不可指定招待方式和地点。
（二）、被招待与招待他人时：
*当对方诚恳地招待我们时，不可以不愉快或勉强的态度来应付。
*不要批评自己的公司。
*不要忘了自己是代表公司出席，注意礼仪勿增添对方的麻烦。
*不要因为受人招待或招待他人，而表现出气势凌人的态度。
*不要任意点菜或催促服务。
*切不可在宴席中随便与生意往来都作任何口头约定。
（三）、接受招待及招待他人的礼节：
*宴会开始时和结束后，都必须作礼貌上的道谢。
*别忘了适度地夸赞对方的辛劳准备和招待。
*斟酌对方的态度，不谈令人厌烦的话题。
*考虑对方的主张与立场，务必使彼此的谈话气氛融洽。
（四）、接受招待或招待对方时的准备：
*参加招待会时，为了预防万一，要事先准备一份简单的讲稿。
*在可能的范围事先准备一份简单的讲稿。
*最好事先收集业界的最新情报与动态资料。
六、与亲近的人应对态度
（一）、依亲密程度作不同的应付：
1、对待朋友的亲切程度应随对象而不同大致可分为：
*对比较亲近的人
*对普通亲近的人
*对一般相识的人
2、不以自己的偏见，而应以客观公正的态度来决定应对之态度。
（二）、有节制的应对态度：
*虽然是很亲近的朋友，但是不适当的言谈及态度，仍易给周围的人留下恶劣印象。
*较亲密的态度，有时必须依时间与地点而表现。
*太随便的态度，会让对方觉得轻率。
*遇到亲近的朋友，很容易谈些无关紧要的闲事而忘了公事，因此接待时应特别注意不离题太远。
*不要因为是亲近朋友而谈太多，以致于白白浪费宝贵的时间。
（三）、切勿勉强要求对方帮忙：
*不要无理要求对方帮忙职务或权限以外的事情。
*不可忽略对方的立场。
*最好不要有金钱上的借贷，也不要随便答应对方的要求。
*切勿因为是亲近的朋友而作有条件的交易。
（四）、不得公私混淆：
*千万不要因为是亲近的朋友，而省略了规定的处理手续。
*不要轻易破坏双方的约定，亲密的朋友归亲密的朋友，约定的事情还是要按约行事，不可轻率。
*不得对亲近的人和其他客人作有差别待遇。
七、让客人感受到不愉快或不自在时
（一）、造成客人不愉快或不自在的原因：
*迟回公司，等待的客人已经走了。
*直到深夜还让客人帮你办理事情。
*让客人看到一些不愉快的事情（譬如：上司与员工间起了争执等）
*让客人破费。
*因不慎而使客受到意外伤害。
*客人寄托代为保管的东西不小心遗失时。
（二）、让客人感到不愉快或不自时：
*首先应诚恳地向对方道歉。
*事情较严重时，需向上司报告，由上司亲自向对方表示诚恳的道歉。
*送客时多一程，再次向对方表示自己的歉意与诚意。
（三）、拜访人家，而让对方增添麻烦或感觉不自在时：
*譬如工作上的麻烦或身体的疾病等，最容易造成这种情形。
*这时候，应诚恳地向对方表示歉意，并对对方帮助表示感激。
*回到公司后，要向上司详细报告，好让上司打电话向对方道谢。（视对方帮忙的程度，必要时应带礼物登门道谢。）
*如果到事后才注意到曾给对方添麻烦时，应立刻打电话向对方致歉，或待对方下次来公司时，再当面道歉。
（四）、道歉的时机：
*只要自已发现在失礼之处，就必须立刻打电话向对方道歉。
*如果对方来公司拜访，在与对方寒暄的同时，要向对方说声：“实在非常抱歉！”
八、搭乘同交通工具时
（一）、同搭营运车或自用车：
*应让客人坐在驾驶者后的面的席位，并按顺序进入车厢；接待者则最后进入或坐在前座。
*如果车子是由接待者或其部属驾驶时，席位的安排也和上述相同作法。
*轻松地谈些有关风景、兴趣、娱乐、气候等话题。
*避免谈及公司事务，尤其是公司的机密等。
（二）、同搭火车或公车时应注意事项：
*一有空位，就应请客人就座。
*在车上打盹或阅读应配合客人的意思。
*避免喧哗或失态，以免影响到他人。
*中、长距离的乘车，可利用乘车期间，与客人聊些日常琐事或客人喜欢的话题，避免谈客人觉得无聊。
（三）、对于年长者应注意的地方：
*对年长的客人应恳切的态度、表情及动作与他闲聊（应替他拿行李或放到行李架上）。
*是否要上下车，应配合对方的意思处理。
（四）、对于同年者或年轻者的注意事项：
*接待者要主动找话题来吸引对方。
*和同年或较年轻的人闲聊，要尽量选择他们喜欢的话题交谈。
九、与顾客应对的方法
（一）、心理准备：
*以诚恳的态度、表情及动作，对于经常承蒙照顾的顾客表示衷心的谢意。
*确实把握与对方交往的得弊。
*多准备丰富的话题，以及与对方有关的各种情报以供参考。
*预先准备茶点及其他应备的物品。
*依照往返的时间及事情的内容，来安排接待时间。
（二）、进行商谈的方法：
*对于对方的个性、嗜好、想法及商谈方式等，平常就应该有所研究与谅解。
*有些人很快就能进入正题，有些人则必须先谈一些琐事之后，才能进入正题，对这些具有不同习性的人，都应该有所了解。
*必要时可活用话语、比喻及幽默笑话。
*与顾客交谈之前，应先调查仓库的存货量或陈列的商品，并向同事了解有关的情报。
（三）、交谈的技巧：
*尽量强调对方的利益，在向对方表示感谢时，同时表示我们非常乐意合作。
*同情对方的立场，并设法使对方同情自己的立场。
*事先记住事情内容，进行讨论时应保持冷静的情绪，感到自己有行动倾向时，可以假籍上厕所而离开一下。
十、会客室里的应对
（一）、接待的方法：
*如果会客室的门是朝外面开的，负责接待的人就应站在走廊这一边。如果客人站在左边，接待的人就该用右手开门；如果客人站在右手边，接待的人就该用左手开门。然后伸出另一支手，摆出“请进”的姿势，表示欢迎之意。
*如果会客室的门朝里面开的，那么招待的人必须在开门之后，先进去一步，然后，站在门边，伸出一支手，摆出“请进”的姿势，表示欢迎之意。
（二）、请客人入座的方法：
*请客人进入会客室后，先请客人入座。
*如果事先已明了客人的职位顺序，那应在接待客从进入会客室外时，就依照顺序，请职位高者坐在最里面。
*客人有很多位时，应视接待室的空间及椅子的数目，决定是否要另添几张椅子，或请客人到较大的会议室去。
（三）、需请客从等待时：
*应先告诉来访的客人：“XXX现在正在开会，请稍候一下。”或是“XXX五分钟后就会出来，请稍候一会儿。”
*准备一些报纸、杂志或公司的刊物、相簿等，请客人在等待中阅读，另外，别忘了准备茶水招待客人。
十一、与初次见面的人应对的方法
（一）、第一印象的重要：
*第一印象影响日后相处，因此初见面的第一印象非常重要。
*服装、谈吐、态度、应对等等，都会影响自己所给人的第一印象。
（二）、初次见面的应对态度：
*初次见面的应对态度，应以亲切和诚恳为原则。
*不要任性或轻视对方。
*不自然而做作的态度容易引起对方的反感。
（三）、初次见面的谈话技巧：
*初次见面时，应先和对方打招呼。
*说话前先称呼对方可使对方有亲切感。
*交谈时，不要仅谈公事。
*不要老是否定对方的话，也不要拼命拍对方的马屁。
*别忘了要有幽默感。
*尽快问及对方有什么事情需要自己为他处理，一味地闲谈只是徙然浪费时间而已。
（四）、为初次见面所做的准备：
*如果来访的是重要的客人，负责接待的人就必须亲自迎接，殷情接待。
*走在走廊上时，接待者应于客人的右侧，以客人能配合得上的速度，引导客人前进，而且接待的态度必须庄重。
*上楼梯时，要请客人先行。下楼梯时，接待者需走前面。
*如果楼梯不够宽的话，必要时应稍等之后再上下楼，不要让客人挤在楼梯上。
（一）、擦身而过时：
*在走廊或楼梯上与客擦身而过时，不管与对方是否认识，都应亲切地先向对方打招呼。
*客人走过你的办公桌时，也应向对方点头微笑。
*在走廊上看到迷路客人时，应主动引导他到要去的地方。
（二）、就地站着谈话时：
*在走廊或楼梯上遇到熟识的客人时，如果要作短时间的闲谈，可就地在走廊上或楼梯阶，以不防碍他人为原则，小声谈话。
*如果需要花较长的时间谈话时，就应接待对方到会客室去。
*对于从身边经过的客人，要身对方点头寒暄。
*不可在走廊或楼梯上闲谈太久。
*要注意说话的姿势、措辞以及自己的态度和动作。谈话不要将双手插在口袋里。
十四、招待访客的方法
（一）、对于突然来访的客人：
*不要让客人在门外等太久，应该尽快出来接待。
*要迅速决定是在门外交谈即可，或是要请对方进入屋内。
*对于事先毫无通知、或是深夜来访的客人，就让对方留在门外，事情一谈完就可以送客，这不算是失礼。
*如果屋内住的全是女性，则深夜有男客来访时，应该立即婉拒“时间不早了，还是改天再来吧”，如果对方因此就表示不高兴，那么这种人也就不值得交往了。
（二）、招待客人的方法：
*不必拘泥于以何种方式招待客人，只要尽到心意热诚款待即可。
*一般招待客人的茶点都是装在托盘里再摆在桌子上的，请客人取用时，要用双手端起来，以表示诚意。茶或饮料是放在客人的右前方、小点心则放在左前方。
（三）、接受客人礼物时的方法：
*接过礼物后，应先向客人道谢。可以在客人的面折开礼物，也可以等客人走后再拆。
*如果已经知道客人送的是较珍贵的礼物时，最好当面将礼物打开，表示正是自己所喜欢的。
十五、奉茶的方法
（一）、速度与种类：
*客人来访时，应马上奉茶。
*接待者应帮助倒茶的小妹尽快端茶来招待客人，千万别让客人等待。
*也可以请教客人的喜好，泡红茶或咖啡招待。
*夏天可以用冰红茶、果汁、冰咖啡或可乐等，来招待客人，最好能另外再准备小毛巾。
*如果有附带点心招待客人，就应该先端出点心，然后再奉茶。
（二）、奉茶收拾茶具的顺序：
*如果利用托盘端出点心，则把托盘放到桌上后，再把盘内盛着点心的小碟子移到每个客人的面前。
*盛点心的小碟子应依职位的高低顺序先端给客人，再依职位的高低端给自己公司的接待人员。
*收拾或端上茶具时，应向在坐的人说声：“对不起！”然后才动手收拾。
（三）、放置点心的方法：
*使用托盘端点心时，必须用右手捧着托盘底部，左手扶着托盘的外缘，而把点心放客人的右前方。
*端茶盘的方法与端点心托盘时一样，但茶杯应摆在客人的正前方。
*以咖啡或红茶待客时，杯子和茶匙的握柄要向着客人的右手。此外，要替每个客人准备二至三个方糖或砂糖袋，放在杯子旁边（碟子上面）。