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旅游业的服务质量标准
为加快与国际服务贸易市场的接轨，全面提高我国各行各业的服务质量，国
家技术监督局引进了国际标准ISO9004－2《Qualitymanagement and quality sy
stem element－part2; Guidelines forservice》,并于1995年6月1日在中国范
围内正式实施与该国际标准完全等同的中华人民共和国国家标准GB/T19004、2—
1994《质量管理和质量体系要素第2 部分：服务指南》（简称《服务指导》）。
《服务指南》的颁布与实施，标志着我国服务质量的管理已进入了标准化、法制
化和国际化的阶段，正在向世界先进水平靠拢。
作为以服务为主体的旅游业与《服务指南》的关系十分紧密。对旅游业来说，
它就是我国旅游业服务质量的指导原则、行为规范和鉴定标准。国家旅游局在全
国服务领域率先大力宣贯《服务指南》，1995 年2月，在北京成立了全国服务业
第一个、也是迄今为止世界上旅游业中第一个旅游标准化技术委员会，并在1993
年颁布旅游业的第一部国际标准GB/T14308 《旅游涉外饭店星级的划分及评定》
的基础上，以《服务指南》为指导，确定旅游标准化的长期规划，并全力以赴着
手制订各项旅游服务标准, 如目前正在制订中的《导游服务质量》、《旅游汽车
服务质量》、《涉外游船星级划分及评定》、《星级饭店安全管理规范》、《旅
游饭店用公共信息图形符号》和《星级饭店客房用品》等。其中部分标准近期内
即将颁布实施。在我国国民经济第三产业中旅游业将成为最先实行标准化和法制
化的行业。
下面拟以《服务指南》为蓝本，结合旅游业的服务质量，作一概况性和普遍
性的论述。
《服务指南》中对“服务”的定义是：
“为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
对服务质量的定义是：反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特
征的总和。
《服务指南》中还进一步列举了服务特性所体现的主要内容；
——设施、能力、人员的数目和材料的数量；
——等待时间、提供时间和过程时间；
——卫生、安全性、可靠性和保密性；
——应答能力、方便程度、礼貌、舒适、环境美化、胜任程度、可信性、准
确性、完整性、技艺水平、信用和有效的沟通联络。
将这些内容进行分析归纳可看出现代服务的构成要素：
1、人力和物力要素。服务要靠人工，也要靠物质， 这个“物质”在很大程
度上依赖于先进的设备、设施和技术。
2、效率要素。效率是生命，没有效率的服务绝对成不了优质服务。因此,时
间定量成为衡量服务质量的主要标准之一。
3、文明要素。包括精神文明和环境文明。从根本上说， 环境文明亦源自于
人类的精神文明。礼貌、卫生、环境美化、舒适等都离不开文明。
4、能力要素。服务已不再是简单的体力消耗； 它需要相应的能力保证。语
言、技术、应变、协调、管理等能力的高低都直接影响服务质量的优劣。
5、安全要素。旅游产品的使用过程就是旅游者的全部参与过程,安全的重要
性就比其他服务显得更为突出。保密性也是安全要素中不可或缺的因素。
6、商品要素。在市场经济中，服务也是商品， 必须实现等价交换。这也就
是“物有所值”（VALUE FOR MONEY）的原则。 服务的价值必须明确数量、明确
质量，并予以组合，上海各大报刊就酒店、餐馆和娱乐场所服务费的价值内涵及
其合理性进行激烈辩论就是明显的一例。
以上六个要素也就是旅游企业制定服务标准最本质的依据。各旅游企业当然
有各自不同的规范、标准和制度，但“万变不离其宗”，都必须涵盖以上六个要
素。

三、强化提高我国旅游业的服务质量
提高旅游服务质量的关键在于服务质量的标准化，并建立相应的管理、评价
和监控系统。在这里有两个观念上的误区须先予澄清。
一种观点认为服务是无形的，是稍纵即逝的，无法确定标准。实际上，《服
务指南》的问世，本身就证明这种观点是站不住脚的。世界上80多个国家联合制
定并采用《服务指南》，说明了服务质量标准化的必要性和可行性，它是国际服
务贸易得以顺利进行的基础。
另一种观点认为现在搞市场经济，不应制定标准去限制企业，应该让企业在
市场竞争中优胜劣汰。这又是一个误区。市场规则是构成市场经济的三大要素之
一，服务质量标准就是一种规则。这只会更有利地促进旅游企业在市场上的公平
竞争。如星级饭店国家标准的实施，确立了我国涉外旅游饭店服务质量的统一基
准，为国际旅游者所公认；同时也丝毫没有妨碍各地饭店在特色上和风格上的“
百花齐放”。这就是一个成功的明证。
按《服务指南》中规定的服务特征要求，我国旅游服务质量亟待全面提高。
但“全面提高”，不可能一蹴而就。这里仅就问题比较突出，需要迅速强化的四
个方面予以论述。
第一，提高员工的文明素质。客观而论，我国国民文明素质总体偏低，这对
旅游业的服务质量起到了很大的负面影响，也带来了难度。因此，旅游业对从业
人员必须强化文明教育和文明训练，没有文明，就无法加快开放步伐，无法吸引
更多的国际客源、无法树立良好的国际形象。从旅游经济角度分析，文明，是旅
游产品价值的充分和必要的构成部分。“物有所值”，包括文明所体现的价值在
内，而决不是可有可无的附加内容。旅游经营者必须充分认识到，文明教育是旅
游培训的“基本功”。要从最寻常、但恰恰是最重要的谈吐、礼貌、举止、服饰
和卫生习惯等做起，常练不懈，成为职业行为习惯，使中国旅游业真正成为创导
文明礼仪的窗口和楷模。
第二，强化效率意识。效率是旅游服务质量定量标准的主体。可以绝对地说，
没有时间标准的规范就不成其为规范，而没有时间概念的服务也不可能成为优质
服务。航班的准点起降、旅游点的明确逗留时间、饭店前台的迅速结帐、餐厅在
规定时间内上菜等等，都是效率服务的具体表现。这在发达国家的旅游接待和企
业标准中都有一系列严格的规定。这也是旅游企业从粗放型向集约型转变的一个
标志。各旅游企业在规范化的完善过程中，必须强化时间效率的标准，并严格量
化考核，用数据来过硬地反映旅游服务质量。
第三，处理好饭店安全与社会治安的关系。安全是在保证旅游者自由、舒适
和尊严前提下的安全。旅游活动场所是公共场所，必然会与社会安全有交叉重叠，
所以旅游业的安全服务必须掌握好尺度。既不能仅从社会安全考虑，而把旅游活
动场所变成令客人反感的“机关”和“军营”，也不能对坏人坏事放任自流，不
问不管。要处理好社会治安与旅游保安的分与合，明确各自的权力和职责。对此，
旅游业需努力与相关的主管部门达成共识，并制订既适合我国国情、也遵循国际
惯例的旅游安全规范，实现社会治安稳定和旅游者满意的双重目标。
第四，创造卫生、优美、高雅、文明的旅游环境。环境服务在我国相当程度
上是游离于旅游服务之外的。由于环境并不向旅游者直接提供任何产品和服务，
而是一种体验和感受，因而没能引起足够的重视。某佛教圣地，残疾乞丐漫山遍
野；某海滨浴场易拉罐、西瓜皮满地狼籍；饭店里的背景音乐放出高亢的迪斯科；
如此等等的环境，旅游者怎么会感到舒适？客人不舒适，就是服务质量有问题！
环境治理既有社会大环境的综合治理，也有经营管理者的素养和认识问题。但不
管哪种情况，只有认识到环境也是服务，并列入服务质量标准化的议事日程，旅
游环境才有可能逐步得以改善。
总之，旅游服务质量标准化既是一个技术过程，更是一个观念更新的过程，
只有把包括旅游服务质量在内的服务质量提高到改革开放和两个转变的高度来认
识，我国的服务产品才有可能在国际服务贸易市场上开拓出一片新的天地。