公司战略管理案例分析:应征空姐需要有什么要求？？

如何作一名合格的空姐－ 空姐形象
　　1．空姐的仪表
　　是指包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是空姐精神面貌的外观表现。

　　由于人的性格、气质不同，内在修养不同，行为习惯的不同，每个人以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心，形成一种非凡的气质。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼，尤其作为一名合格的空姐，更需要在长期的飞行中加强自己文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养，将外在的美和内在的美相结合形成空姐的气质。

　　男士的面容的最基本要求是应养成每天剃须的良好习惯。

　　2．女士面容的要求

　　（ 1 ） ．空姐在执行航班任务时化妆应以淡雅、清新、自然为宜。一些简单的化妆方法有：

　　先用清洁霜清洁皮肤；

　　用粉底霜打底，改善脸的肤色；

　　眼的化妆，先从眼睑开始，在眼皮折线以下，从内眼角到外眼角施上眼影粉，要使用柔和的色彩，如淡紫色或棕色，最后用海绵球将眼影粉的边缘涂开一些，以显得柔和。

　　用眼线笔在眉毛下勾出与眼影相协调的眼线，然后在上眉毛的根部用深棕色、灰色或黑色眼线笔淡淡地点出一条虚线，再用潮湿的小刷子将这些虚点刷成一条柔和的线。用棕色或黑色睫毛油施到睫毛端部，先从内向外刷，然后再从下向上刷。

　　抹胭脂的时候，在涂抹胭脂前，先对镜子笑一笑，将胭脂涂抹在双颊高起的部位，然后以手指轻轻向眼角拍上去，这样会产生类似天然红润的效果。

　　工作妆决不可浓妆艳抹，口红也不可涂得过于鲜红。在飞行中应注意随时补妆，这样可以给旅客一种饱满的精神状态。

　　（ 2 ） 空姐在面部修饰时要注意卫生问题，认真保持面部的健康状况，防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩的或长满痤疮。

　　（ 3 ） 注意面部局部的修饰，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清洁，不要当众擤鼻滋、挖耳朵。

　　（ 4 ）注意口腔卫生，坚持刷牙、洗牙，在上飞机的前一天不吃带味的食物。

　　（ 5 ） 注意手部的美化，手和手指甲应随时保持清洁，要养成勤洗手的好习惯，尤其在飞机上进卫生间后一定要洗后，手上要经常擦润肤霜，以保持手部的柔软，要养成经常剪指甲的好习惯，不要将指甲留得过长，给旅客一种不卫生的感觉。

　　3．服饰

　　服饰是人体的外在包装，它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服饰。服饰是一种无声的语言，它体现了一个人的个性、身份、涵养及其心理状态，直接代表了一个人的品格。空姐必须对个人的服饰予以重视，它关系到个人的形象和航空公司的形象。所以空姐在飞机上必须遵守航空公司有关服饰的规定，做到飞行时按规定着装。空姐在着工作服时，应保持工作服干净整洁，每次上飞机前，应将工作服熨烫平整，工作装不允许出现布满皱纹、残破、污渍、脏物、异味、干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服的感觉。

　　如何作一名合格的空姐－ 空姐职业道德

　　飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。高雅、端庄、美丽、大方是人们对空姐的一致认同，但光有前面的标准是远远胜任不了空姐这个职业的，空姐最重要的是要具有相当的职业道德。作为一名合格的空姐，她需要的职业道德包含着哪些内容呢？

　　1 ．首先要热爱自己的本职工作。对空姐工作的热爱不是一时的，当自己理想中的美好的空姐生活被现实辛苦的工作打破后，还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。

　　2 ．有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。

　　服务意识是经过训练后逐渐形成的。意识是一种思想，是一种自觉的行动，是不能用规则来保持的，它必须融化在每个空姐的人生观里，成为一种自觉的思想。

　　3 ．有吃苦耐劳的精神。空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。

　　4 ．热情开朗的性格。空姐的工作是一项与人直接打交道的工作，每天在飞机上要接触上千名旅客，所以她随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。

　　5 ．刻苦学习业务知识。作为一名空姐，她在飞机上不仅仅是端茶送水，而是需要掌握许多的知识，比如，我们的航班今天是飞往美国，我们的空姐首先要掌握北京和美国的国家概况、人文地理、政治、经济，航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等。还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说，空姐上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念，不但要有漂亮的外在美，也要有丰富的内在美。

　　6 ．学会说话。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。一名空姐要掌握不同的说话技巧，如：对老年旅客的说话技巧、对儿童旅客的说话技巧、对特殊旅客的说话技巧、对发脾气旅客的说话技巧、对重要旅客的说话技巧、对第一次乘飞机的旅客的说话技巧、对航班不正常时服务的说话技巧。在我们的服务中，往往由于一句话，会给我们的服务工作带来不同的结果。一句动听的语言，会给航空公司喧来很多回头客；也可能由于你一句难听的话，旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机；他可能还会将他的遭遇告诉其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客。例如，在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们的空姐非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：“真对不起，刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了”。旅客一听，非常不高兴地说：“头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”由于不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。如果我们的空姐这样说：“真对不起，您要的餐食刚好没有了，但请您放心我会尽量帮助您解决”。这时，你可到头等舱看看是否有多余的餐食能供旅客选用。拿到餐食后，再送到旅客面前时，你可这样说：“您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，欢迎您下次再次乘坐我们航空公司的飞机，我一定首先请您选择我们的餐食品种，我将非常愿意为您服务。”同样的一份餐食，但不同的一句话，却带来了多么不同的结果。这就是说话的艺术，作为一名合格的空姐，说话真是太重要了。

　　如何作一名合格的空姐－ 空姐专业化形象

　　空姐美丽、端庄、大方的外表给人们留下了她固定的形象特征，那么作为一名合格的空姐，怎样才能形成自己的形象特征呢？首先，空姐的专业化形象是在日常的生活中逐渐学习和养成的，不能指望上几天课，就会将自己培养成一名气质出众的空姐。学习礼仪的目的就是要树立和塑造空姐的形象，这包括外在和内在两个方面的内容，内在的包括素质的提高、心灵的美和丑。外在的提高包括仪容仪表、语言行为等。外在形象作为内在素质的体现，是以内在素质为基础的，所以只有加强自身的修养，才能做到“内慧外秀”，真正树立起空姐的形象。

　　一、航空礼仪

　　航空服务礼仪是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。学习航空礼仪的意义在于：

　　1 ．有助于提高空姐的个人素质；

　　2 ．有助于对旅客的尊重；

　　3 ．有助于提高航空公司的服务质量和服务水平；

　　4 ．有助于塑造航空公司的整体形象；

　　5 ．有助于提高企业的经济效益和社会效益。

　　作为一名空姐，首先要掌握航空服务的礼仪，才能做好服务工作。空姐是直接与旅客接触并为旅客服务的人，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空姐来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空姐来说是非常重要的。

　　语言谈吐礼仪：俗话说“良言一句冬暖，恶语伤人六月寒”，可见语言使用是否得当，是否合乎礼仪，会产生迥然不同的效果。日常生活中，人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情，从而达到建立、调整、发展人际关系的目的。一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。

　　（ 1 ）言谈的仪态。不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。

　　（ 2 ）话题的选择。首先要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高，我们航班飞过的航线地标，在飞行中需注意的问题等。

　　（ 3 ）言者的表现。空姐在与旅客谈话时，语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。同时要照顾旅客的情绪和心情，不可自己滔滔不绝说个没完，也要给旅客留下说话的机会，做到互相的沟通。

　　（ 4 ）做一名耐心的听众。在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。同时恰如其份的赞美是必不可少的，它能使交谈气氛更加轻松、友好。

　　如何作一名合格的空姐－ 空姐面试技巧

　　航空公司面试程序：
　　1 ．新加坡航空公司面视指南

　　①首先准备一份中英文简历。到考场后，工作人员会发给报考人员一篇广播词（英文），经过稍微准备后，接着 5 人一组，进入主考官 , 室每人各念一段手里的广播词。考官主要是观察你的声音是否好听，口齿是否清晰，英文程度如何。

　　②广播词念完后，考官会告诉你是否有下一次的面试，初试通过后，要交履历表和学校毕业证。

　　③复试：有两位主考官（新航主管）分别向每一位应试者问一些生活方面的问题或有关空姐工作的问题，甚至可能问一些容易使人生气的特殊问题，以此来观察应试者的反应，例如，说你的衣服看起来怪怪的，你的表现不够当一名空姐等令你比较反感的问题。这些问题主要考验心理承受能力和处理特殊情况的能力。

　　④复试结束后考官会通知你是否参加下一次面试。

　　⑤第三次面试：此次有 4 位考官考察一位应试者，以聊天的方式，问一些生活问题。面试通过者到更衣室换上新航的制服，在考场走一圈，转一圈，看看体形线条是否好看，姿态是否优美。面试结束后现场会当时通知结果。

　　⑥游泳测验：游泳距离为 50 米 ，任何泳姿都可以，在有条件的饭店举行。

　　⑦茶会：分成 4 组，一组约 10 个人，酒会方式。餐桌上有茶点供全体参加面试的人员享用， 4 位主考官轮流提出问题，和大家聊天，目的在于了解你的团队精神，以及与其他人相处的能力，并要求应试者提出问题，时间大约 4 小时。结束后当时通知你是否被录取。

　　2 ．德国汉莎航空公司面试指南

　　①填写一份中英文履历表。

　　②考官每人发一份英广考卷，答完考卷后结束当天的面试，等候第二次的面试通知。

　　③第二次面试主要以英语会话为主，考官提一些生活上的问题，同时还会问一些有关航空服务的问题，如：

　　·如何对带小孩子的旅客进行服务，对带小孩子的旅客在服务时应注意的事项。

　　·航班飞行途中，你发现有的旅客在厕所内吸烟，你将如何处置？

　　·夜航飞行时，有一名旅客的孩子一直哭闹不停，你将如何处置？

　　3 ．国内航空公司面试指南

　　①航空公司面试空乘服务人员的形象要求和其他报名条件：年龄一般为 18 － 23 岁，但也有的航空公司将年龄限制在 22 岁以下。

　　五官端正、仪表清秀、身材匀称。

　　女性身高 164 － 173cm ，男性身高 173 － 183 cm 。

　　口齿清楚，普通话标准。

　　身体裸露部位无明显疤痕。

　　无口臭、腑臭、皮肤病、走路无内外八字。

　　听力不低于 5 米 。

　　无精神病史及慢性病史。

　　学历要求一般，也有航空公司无此要求。

　　要求流利的英文或基本的会话能力，其他小语种优先。

　　准备两张二寸照片和一张四寸生活照片。

　　填写履历表并带上学历证书和其他证明材料。

　　②报考人员的着装要求：应着职业装，同时不要化浓妆，应着淡妆。男性最好穿长裤。

　　③应聘人员的站、坐姿要求：站姿应端正，两眼目视对方，应随时保持坐姿端正、站姿高雅，两眼永远凝视对方，坐时身体向前倾，面带微笑，保持与考官的距离。

　　④回答问问题声音应大一些，吐字清楚，语言简练，使对方能听清楚你所要表达的问题。

　　⑤问到的问题：履历表当中的问题，你的年龄、学校、学历、家庭住址。

　　介绍你的家庭，你的父母和家庭其他成员。

　　你为什么要做一名空姐？

　　你对空姐的工作有哪些了解？

　　你有哪些特长？

　　在家里是否帮助父母做家务？

　　在飞机上如果遇到不讲理的旅客你应如何处理？

　　你考虑过做空姐工作的辛苦吗？如果你被我公司录取，你将准备如何做一名合格的空中乘务员？

　　做一名优秀的空中乘务员应具备哪些品质？

　　你在学习期间好朋友多吗？

　　谈谈你对本公司的了解？公司都有哪些机型、航线？

　　你为什么要报考本公司？

　　如果有两个航空公司同时接收你，你会选择哪个公司？

　　⑥面试程序：

　　·到报名地点后，先交报名表，然后进行基本身体测量（身高、体重、视力）

　　·分组进行面试，一般 10 个人一组进入考场，每个报考人员进行简单的自我介绍（姓名、年龄），然后走出考场等候下一步的面试通知，没得到再次面试通知的人员被淘汰。

　　·第二次面试由考官单独面试。面试内容包括英文对话以及其他有关问题，内容比较详细。第二次面试通过后，在考场等候通知面试结果。

　　·有的航空公司可能还要安排第三次面试或者进行笔试的考试。

　　·体检，参加体检后等待体检结果。

　　·体检合格后一般还要进行公司有关领导参加的集体面试。面试中会对参加面试人员提出问题。大致内容和第二次基本相同，但是参加此次面试的人员会比较多，所以要求面试人员绝不能紧张，这是考验你的极好机会，是否成功可能就在此一举。

报考空姐班的考生都需要参加各学校组织的面试体检，各个学校均将时间大致安排在3月到5月。面试主要考察考生的外貌、形体、气质、语言表达能力（普通话、外语）以及特长展示等方面。面试合格者还需参加全国统一高考（个别面向社会招生的高校，如北京航空航天大学需要考生参加成人高考），成绩达到录取分数线后即可录取。专业学制

一般三年，毕业合格者由学校颁发普通高校大专文凭。

?（2）体格检测标准

?①一般条件

?1）应具有良好的心理品质和社会适应能力，身体状况可以满足空中服务工作的需要。不应有：

?a．先天性或后天获得性异常；

?b.活动的、潜在的、急性或慢性的疾病；

?c.创伤、损伤或手术后遗症。

?2)建议美学条件

?五官端正、肤色好；身材匀称；性格开朗、举止端庄。

?3）建议身高

?女性：160～172cm。下身长应超过上身长2cm以上。

?男性：170～182cm。

?4)建议体重

?30岁以下体重／kg＝〔身高／cm－110〕±〔身高／cm－110〕×10％

?30岁以上体重／kg＝〔身高／cm－105〕±〔身高／cm－105〕×10%

?5)恶性肿瘤或影响功能的良性肿瘤不合格。

?肿瘤临床治愈后无后遗症合格。

?②精神、神经系统

?1)精神异常、精神病及其病史不合格。

?2）行为异常、病态人格不合格。

?3）神经症不合格。

?4）睡眠障碍不合格。

?5）药物成瘾、酒精成瘾不合格。

?6）言语障碍不合格。

?7）癫痫不合格。

?8）原因不明的、难以预防的意识障碍不合格。

?9）中枢神经系统血管性、变性性、代谢障碍性疾病或损伤不合格。

?10）颅脑外伤治愈后，遗有后遗症不合格。

?11）反复发作的头痛不合格。

?12）严重周围神经系统疾病不合格。

?13）严重植物神经系统疾病不合格。

?14）影响功能的肌肉疾病不合格。

?③心理学

?心理品质不良不合格。

?④呼吸系统

?1)呼吸系统慢性疾病及功能障碍不合格。

肺结核临床治愈后，经一年地面观察全身情况良好合格。

?2)自发性气胸反复发作不合格。

?⑤循环系统

?1）严重心血管疾病及功能障碍不合格。

?2）严重的心电图异常不合格。

?3）高血压病不合格。

?4）周围血管疾病不合格。

?⑥消化系统

?1）严重消化系统疾病及功能障碍不合格。

?2）消化性溃疡及其并发症，临床治愈后，全身情况良好合格。

?3）消化道手术后，经三至六个月地面观察，无后遗症合格。

?4）腹外疝修补术及阑尾切除术后，经一至三个月地面

观察，无后遗症合格。

?5）慢性胆囊炎治疗后，症状基本消失合格。

?6）无症状性胆囊结石合格。

?7）胆囊手术后，经三至六个月地面观察无后遗症合格。

?8）消化道传染病及其病原体携带者不合格。

?9）急性病毒性肝炎治愈后，经六个月地面观察无异常合格。

?10）乙型肝炎表面抗原阳性，经治疗六个月内转阴合格。

?⑦泌尿生殖系统

?1）严重泌尿生殖系统疾病及功能障碍不合格。

?2）肾结核临床治愈后，经一年地面观察，肾功能正常合格。

?3）急性肾炎临床治愈后，经三至六个月地面观察，肾功能正常合格。

?4）急性肾盂肾炎治愈后，经三个月地面观察无复发合格。

?5）无症状的泌尿系统结石合格。

?⑧造血系统

?严重造血系统疾病不合格。

?⑨新陈代谢、免疫、内分泌系统

?严重新陈代谢、免疫、内分泌系统疾病不合格。

?⑩运动系统

?1）运动系统疾病、损伤遗有功能障碍不合格。

?2）影响出勤的慢性腰腿痛不合格。

??B11?皮肤及其附属器

?1）传染性或难以治愈的皮肤病及其附属器疾病不合格。

?2）腋臭不合格。

?3）性病不合格。

??B12?眼及其附属器

?1）任何一眼裸眼近视力低于0.5不合格。

? 任何一眼裸眼远视力不低于0.1，矫正视力不低于0.5,

屈光不正不超过±3.00D(球镜当量)合格。在行使职责时必

须戴矫正眼镜。

?2）色盲不合格。

?3）眼及其附属器疾病，治愈后遗有眼功能障碍，影响机

上服务工作不合格。

??B13?耳鼻咽喉及口腔

?1）任何一耳低语音耳语听力低于5m，纯音听力图空气

传导听力曲线在500，1000，2000Hz,任一频率听力损失

35dB或3000Hz频率听力损失50dB不合格。

?2)耳气压功能不良不合格。

?3）前庭功能障碍不合格。

?4）难以治愈的外耳、中耳疾病或畸形不合格。

?5）鼓膜穿孔、重度病变个别评定。

?6）眩晕及反复发作的内耳疾病不合格。

?7）影响功能的鼻、鼻窦慢性疾病不合格。

?上颌窦炎、上颌窦囊肿个别评定。

?8）嗅觉丧失不合格。

?9）影响功能的咽、喉部疾病不合格。

?10）影响功能或外观的口腔、颞下颌关节疾病或畸形不合格。

?11）明显口臭不合格。

身高165以上