家园2手机版破解版:客户经理需要什么能力

一、具备熟知政策法规的能力。
　　首先要认真学习政策法规，把握关键内容，严格按照政策执行，做到依令而行，不避实就虚，保持执行信贷政策的统一性、严肃性和自觉性。同时，信贷人员要善于总结，对执行过程中显现出来的问题和相关现象提出合理化的建议，便于信贷决策工作的日臻完善。
　　二、具备专业服务的能力。
　　第一，具有扎实的理论基础。必须对国家的金融政策、贷款的基本原则、发放条件，贷款流程、贷款“三查”内容及要求、风险管理与控制等知识点都能熟练掌握。第二，具有熟练的操作技能，从客户受理到贷前调查、撰写调查报告、贷款审查、签订合同、输入客户信息、贷款发放、贷后检查、到期收回等环节，做到环环相扣、操作自如。第三，具有企业财务分析能力。一方面掌握信贷档案的收集与整理方法和五级分类的基本原则、基本标准、核心定义、分类的流程等基本的业务知识，另一方面能熟悉测算、分析企业的三大财务指标，预测企业的经营质态、发展趋势，发现和揭示企业的风险点，熟悉企业的生产流程、资产转换周期、产品成本的摊销与利润的消化等知识点，了解企业报表造假的动机与方法，掌握识别企业假报表的技巧，最大限度地获得企业真实的财务信息。

　　三、具备调研分析的能力。
　　作为信贷人员，除了坚持常规的贷款“三查”外，还应突出对一些经济现象、工作现象做专题调研。要学会用辩证法的观念及逻辑思维方式对调查的结果进行综合的、客观的分析，得出科学的结论，不仅可以为领导提供可靠的决策依据，更重要的要以此来逐步实现信贷管理由经验型向科学型转变、由粗放式向精细化的转变。
　　四、具备文字写作的能力。
　　在与客户交流时做到口齿清晰、讲述通俗、用语规范、推理性强。文字材料上做到条理清晰、用词准确、内容详实、依据可靠、意见具体、说服力强。

　　五、具备相互协调的能力。
　　银行由于其经营的特殊性，信贷人员普遍偏少，但其服务的客户、业务量普遍较多，一个信贷员既要做好组织资金、调查放贷、评级颁证、贷后检查、催收维权、五级分类、调查统计、编制报表、撰写材料等日常工作，又要完成一些阶段性任务，如上级检查、工作验收等，工作异常繁忙，如何高效、独立完成各项工作？这就要求信贷员每月制定具体的工作计划，每周整理出明晰的工作思路，按计划有条不紊组织实施。

　　六、具备与客户沟通的能力。
　　每个客户都有独特的性格、脾气、习惯、爱好，这就需要信贷员在日常的工作中不断加强学习、锻炼与实践，提高对外交际能力。除了具备广博的知识、敏捷的思维、整洁的仪容、得体的举止外，还应具有诚实、守信、善良、自信、宽容的人格魅力。只有这样才能赢得更多的客户，并取得客户的信赖与尊重。

关键是沟通力、亲和力、长的要对的起观众，不能是恐怖形的，最好还要有点个性，不要客户一转身就把你给忘了。

客户服务的方法思考

 AE（Account Executive）是干什么的？
 AE该干什么？
 AE怎么样算是做好事情了？

客户服务部以细致入微的预前调研为基础，为客户提供完整的品牌维护服务。以品牌经理或策略经理（有的公司也称：AD—客户总监）为领导的客户AE小组，负责实行全方位品牌管理和全程客户服务，为客户的产品制定特别的推广专案、和个性化的问题建议，行业信息、市场调查分析，并对产品的广告服务流程进行内部作业的沟通、协调、跟进，最终使客户的广告活动得以顺利完成。

AE，很大程度上可以是一个项目经理人。
统筹、规划、执行是该做的事情；
沟通、协调、组织是该有的能力；
仔细、认真、事无巨细是该具备的态度；
永远没有空闲时间是合理的状态。

也许我们一直在为怎样算是向客户服务的职业方向发展，或者起码说怎么样才能入行这类问题而绞脑。
在回答这样的问题时，我们需要思考，也许我们更应该知道，AE需要怎么样的基本素质要求？
通常状况下，通常客户部的面试官会认为：要成为客户部同事最要紧的是性格。所以所问的不一定与广告有关。反而是透过提问去看你的性格是否合适。

但也有一些条件是客户部同事必须具备的。
首先是对人和对事的能力，因为，客户部的大部分时间是与客户及创作人接触，若不喜欢对人，就会非常辛苦。
其次，客户部要求员工要细心，有组织、协调能力。因为，客户部常有很多锁碎事情要处理，若粗枝大叶，做事无条理就会出事。
如果“出事”了，你还要是一个能承担责任的人，因为“签字确认”是客户部同事经常做的工作。
初入行作为客户服务人员的都要负责跟稿，所以常会很迟下班，没有毅力的很难适应。
当然，客户部也需口齿伶俐地卖稿、报告并且能够拥有懂得欣赏好的创意内在潜质，当然你用不着象创作部或设计部同事那样，将创意用完美的方法加以呈现。
此外，有市场管理经验的当然有着数。

不过，最要紧的还是性格是否适合。

所谓性格适合，简单点说，就是那种外向型的啦！但这种外向是基于：律己、忍让、审时度势、内敛的基础上的。
性格适合，也要看一个公司的文化，一个好的电器类服务专员，不见得能做好医药类客户的服务；所以，选择公司、行业，对一个客户服务人员职业发展的很重要的一步。因为很多广告公司的AE的职业发展到后来，都是到客户方的市场部工作的。
性格适合，在某种程度上，也如那些创意人员说的那样，或许有时你并没有一个量化的考量标准，但有一种“感觉”。不过，可别以为你性格外向，你就可以成为一个好的AE，充其量，或许你可能适合做销售，这一点，我到是相信的。

Viveca Chen（精信广告CEO）说“AE有什么资格去找客户?”

首先我们的客户不应该是AE找的，是公司发展的，这是一个基准性问题。这一点，对于一个专业致力于为某个单一行业客户提供整体行销服务的广告公司来说，尤其如是。AE在执行功能应该是见强的，而开发却会存在很多跟维护以及服务并不相同的问题。精信广告在AE的选择方面是要求有经验的，尽管Viveca Chen当初并没有AE经验。AE不足以代表一个广告公司的业务运作能力，无论是观念、思想、传达都不能完全代表一个广告公司去与客户进行所有沟通。据我所知，应该说，精信的客户是由精信的老总做的。由AE去找不会有好的客户，精信的AE主要做执行，做服务。所以，AE是执行层，而不能把这种职能放大。AE们更应该明白，强化自己在执行方面的能力才是重中之重。所以，当你的老板要你（当然你当前的职位是AE）去开拓业务时，我想，这个公司的运作出问题了。

所以，在英文中Executive是“执行”的意思。

 接好BRIEF-客户服务人员不是“信差”

记得进入广告公司的第一课就是“AE is not a messenger”。想来创作部最担心的就是遇到一个“信差AE”——客户说要什么马上拿到公司里来，拿到创意部去，待创意部提出疑问后，又不假思索的打电话给客户，如此往复，既耽误公司内部时间，又在客户面前失去了专业性，从而不能得到客户的尊重。AE应该是一个思考者，随时随地地思考者，AE应该帮助客户理清思路，帮助客户分析他到底要什么，帮助创意部审查客户提供的讯息是否可以开始工作，引导和帮助客户做一个好的简报。只有清晰明确的简报，才可以使公司顺畅地开展及完成工作。

 客户服务人员应克服的是“面对人的心理障碍”

客户服务人员不可避免地会遇到提案等与客户面对面沟通的时候，有时甚至是面对很多人当众演讲的情况，必须及首先要做的是克服自己的心理障碍。无论用何种方法，你都需要在面对客户前做好心理准备工作，当然在具体工作时还是应该充分做好提案内容的准备工作，而且一定要做演练。可以在公司内部进行实战演习，让整个专案小组进行模拟提案，避免不必要的问题在客户面前发生，这样才能在真正面对客户时胸有成竹。

 永远不要说客户的坏话，尊重客户，从而赢得客户的尊重

经常听到广告公司人员抱怨“客户不懂”之类的话，殊不知你的广告做出来之后不是给象你一样“懂”的专业人士，而是一些“不懂广告”的消费者，从这点来看，你的客户不懂未见得是件坏事。因此，不要一味的抱怨客户，而应“换位思考”——从客户的角度，从普通消费者的角度审视自己所提供的服务内容。要将客户看成是你的家人般的尊重，你的尊重一定能换来客户的尊重，一定能有助于你与客户的工作关系的顺畅发展。

 客户不是“上帝”而是“伙伴”

服务行业经常会把客户奉为上帝。广告行业虽然也是服务行业却不应将客户奉为上帝。如果客户是上帝，你就不会有一个平等的与客户沟通的心态，更不会有一个提供专业咨询的心态，而是一味地服从客户的意愿，那样你是永远不会提供为客户任何超出他的期望的东西，更谈不上赢得客户的信赖与尊重。那样的客户服务方式是最糟糕的。我们与客户的关系应保持一种“伙伴”关系，共同为客户的品牌发展拚搏的合作伙伴，我们的区别在于分工不同——客户更多地了解他们的产品，而我们更多地掌握沟通的技巧，我们会帮助客户掌握竞争对手的情况，找到竞争对手的短处及客户产品的长处，为客户提供赢得竞争的沟通策略，从而打败对手。

 无论何时何地，想办法帮你的直接客户“露脸”

请客户服务人员千万谨记一条——你和你的直接客户的利益是一致的，他的业绩好就证明了你的业绩好，你所做的一切都应该能让他在他的公司内部表现出色。广告公司是支持客户的，不是与客户分庭抗礼的。你可以通过你所提供的广告服务是他的广告宣传取得好的效果，你也可以通过为他提供一些市场信息使他更清晰的看到自己所处的位置，还可以通过帮助他分析市场，为他提供市场方面的解决办法来使他的老板认为他的工作很努力……等等方法来取悦你的客户，让他觉得你是帮助他的，你一定会得到回报的。所以，搞清楚将对你的客户服务工作质量产生直接影响的人是客户方的哪些人，针对他们做一些上述工作，谨记！

 远离客户的政治斗争

有些客户服务人员与客户的关系甚至是个人关系非常好，这固然是好事，但也请大家注意度的把握，无论多么好的关系，毕竟你们是广告公司和客户的关系，当你为客户提出任何建议或意见时，不仅代表你个人的意见，更多的是代表公司的意见。因此你代表广告公司也应远离客户的政治斗争，不要轻易表现对于客户内部人员的态度，尤其是当你对客户内部情况缺乏了解的时候。

客户服务，不但代表广告公司服务于客户方，你还代表客户方“服务”于广告公司，或者说，还要进行公司内部的项目管理、协作。因此，“服务”好专项服务组内的市场资讯、创作、媒介、商务、财务等等部门也是客户服务人员见功力的地方。

1、善于从宏观上领悟客户总监（AD）对于客户初步形态的描述，接收好对于该项目宏观目标的要求。只有这样，才有可能积极统一地跟进与客户的沟通，同时也才能细化成你可以执行的执行方案，并能在将来的工作中有效地执行。
2、对于所服务客户、产品所在行业培养必要的敏感性，形成你在项目小组中心地位，你对于该项目的了解应该是综合的、全面的，就如前面说的事无巨细。要不然，一个弄不清楚的人成为项目组织人，你的设计人员能听你的吗？项目工作的效率性也就难以体现，或许，设计人员会说，还不如我去直接和客户沟通呢。
3、懂得协调工作过程中的责任明确制度。在实际操作过程中，很多细致的工作都会存在，比如：修改一个DM，几次修改，每次的稿件确认都要有确认，文案部应该确认，设计部也应该确认，只有确认才能提高作业的效率性、责任性。而客户部的工作单的确认同样是一个很重要的事情，客户部应该明确的告知其他协调部门的具体工作，明确时间性，明确责任性。
4、客户服务人员还要有自身协调能力，要知道你可能不仅仅只属于一个专案小组，在此时，就要知道如何掌控你自己的时间，掌控专案小组其他部门的工作量以及工作质量。

客户服务人员，在以部门制的运作流程为业务操作方式的中大型广告公司中，要明确地知道与这样的操作方式与纯项目操作或者单业务操作模式的区别。在这种操作模式中，要求有能从整和的高度协调并监督运作的统筹职能去配合，这并非一般的Traffic所能够达到的，这些都要求AE能够承担起管理人员及经营人员的双重责任，并在实际工作中酝酿起“领导”风范，请尽量让你的同事可以从你身上能挑剔出什么毛病。如果经常有人可以对你的工作，甚至于生活挑一些毛病的话，或许改正是唯一的能提升你工作效率的办法。

还有一些问题，也是需要避免或者说引以为戒的：
很多情况下，AE有时变成了一个只是打打电话，跟跟单的秘书性质工作的角色，不但不能在客户心目中建立权威形象，而且导致客户的不信任感。当客户总是喜欢与公司的创作人员直接沟通时，你就要想一想了，一来我们要充分检讨我们AE本身存在的问题；二来，或许，这大部分的责任并不在AE身上，而是出在公司制度的不完善上（就我了解：外资的大型广告公司如奥美绝对不会让客户避过AE而直接向创作人员沟通的）。

当然，AE的工作方法中或许还有很多值得考虑的问题，例如，客户常规电话如何打，语气如何把握，自己的身份如何在客户面前展示，例会怎么开、怎么将会议决议与精神传达，如果与协作部门人员发生冲突应该如何协调，如何处理棘手的客户不按期付款问题等等。相信这些问题没有一个统一的办法，也没有一个“包治百病”的好药，有了以上方面的考虑与储备，相信每个AE都有他与自身浑然一体的操作方式。

AE，可以做得象老总一样，就看你的本事了。
AE，是一种痛苦的工作，可，也是广告中最有前途的工作。
AE，是前锋，永远是广告行业的先驱者。
AE，是沟通的桥梁。
有人说，毛泽东也是AE，你信吗？
我信！