福州大学医院招聘电话:微笑应该怎么做？

微笑是怎样炼成的—世纪金源(北京)集团“微笑服务月”活动总结
2005-9-13

“见到客人面无表情，态度僵硬”，“见到领导不知道问好，屡教不改”，“客人稍微责难就面露不悦，导致客人投诉”，“见到业主熟视无睹，表情严肃”…说到员工的微笑服务经理们总是摇头。而员工们也有一肚子气，“不是不想跟他打招呼，向他问好爱理不理，那干脆就不问好了”，“客人纯属无理取闹，我为什么还要微笑？”…这样的相互抱怨声在服务行业可谓家常便饭，也成了很多服务行业提升服务水平的羁绊。

拥有众多服务产业的世纪金源已经进入稳健发展阶段，这一阶段最重要的任务就是建设百年不衰的企业品牌，这个目标的实现与服务质量、服务水平的提升密切相关。然而，我们不得不承认，在我们企业内部，还有一部分员工干部没有真正领会服务精神的深层内涵是什么，没有用自己的行动来实践服务的真谛，有的管理干部不懂得服务员工，不注意自身素质和形象，不讲究工作技巧和办公礼仪，引起员工的不满；也有些员工没有严格要求自己，视礼仪规范不顾，慢待客人、业主，对同事不理不睬，形同陌路，相互推诿、指责，这些行为和现象都是我们追求高品质服务的绊脚石，必须认真总结，及时纠正，为品牌建设打好基础。

服务是什么？松下幸之助说：以笑脸相迎，这就是服务。解释的虽然简单，却一语中的，服务的一切深刻内涵都是以这最直接的方式——一张充满温情和关注的笑脸外化于形的。世纪金源集团建设金牌企业的方向已定，集团内上至高层领导下至基层员工都深刻地认识到，想要在服务品牌上有所突破，就必须在服务质量上下刻苦功夫，紧紧围绕着服务的灵魂——“微笑”，从本质上提高服务的水平。于是，北京集团于本年度五月一日轰轰烈烈的拉开了“微笑服务月”的帷幕，到“微笑金源杯” 演讲比赛的举行历时三个月，在集团公司的大力倡导下，在各公司共同的努力下，通过各种各样的措施和活动，营造了一个不比容貌比笑脸的良好氛围。从集团公司组织的大规模“问卷调查”来看，大多数的公司和员工都认为“微笑服务月”活动的开展对公司和个人提高微笑服务意识和水平起到了较为显著的督促作用，员工的工作热情普遍提高，精神面貌有所改善，各部门配合以及上下级沟通更加顺畅，客户和业主的满意度也随之提高。这个活动有必要长期不懈地开展下去。

“冰冻三尺，非一日之寒”，是什么让温暖的笑容出现在金源人的脸上？这温情的微笑又是怎样炼成的呢？

一、 集团领导高度重视

从四月初开始，北京集团根据黄涛总裁的指示悉心策划了“微笑服务月” 活动的具体方案，以创建“文明、礼貌、优质、高效”的工作和营业环境为目标，倡导员工干部把“微笑”渗透到工作和服务的每一个环节，不仅以“微笑”服务宾客、业主，更以“微笑”服务同事，服务兄弟部门、兄弟单位，并提出了“从员工内部入手，建立文明礼貌的工作秩序；对客“微笑服务”，提高服务质量；管理干部以身作则，起榜样带头作用”三点中肯的要求。这个方案经集团领导几番探讨审定，以公文的形式下发到各公司，要求各公司务必予以高度重视，争取掀起“微笑服务”的浪潮。

为了进一步推动活动的开展，集团公司还特意订制了微笑徽章下发至各公司，用太阳般温暖可爱的小笑脸，提醒和激励所有员工干部，时刻遵守微笑服务的要求，时刻展现微笑服务的精神，时刻准备着用微笑的服务迎接同事和宾客。当大家把这个小笑脸佩戴在胸前，在集团里便随处

可见那金灿灿的笑容，为“微笑服务月”增添了不少的色彩。

为保证整个活动步调一致、内容切实丰富，集团公司还要求属下各单位根据自身情况上报具体详细的活动实施方案，成立活动监督检查小组，定期组织汇报活动进展情况，积极鼓励和表彰在活动中表现突出的员工，对与微

笑服务背道而驰的行为要积极培训引导、及时纠正。

二、各公司有力的宣传和组织

当人人都在展现微笑的八颗牙齿时，你怎么能耐得住寂寞，独守一张刻板的脸？倡导微笑的氛围对于促进微笑服务的开展有很重要的作用，此外，还需要依赖于一系列形式多样、切实有效的活动。集团属下各公司按照“微笑服务月”活动方案的要求，由总经理牵头，各级管理干部以身作则，引导、推动“微笑服务月”活动，力争使本次活动取得良好成效。

首先，深刻的思想动员。思想上重视，行动才能有力。各公司纷纷成立了以一把手为组长的“微笑服务月”领导小组，召开全体动员大会，传达集团开展“微笑服务月”活动的文件精神，要求广大员工深刻领悟微笑服务的真谛，把微笑服务活动作为培养自身职业修养的方式积极投身到活动中。并对本公司的“微笑服务月”活动做出细致的部署和安排。继而以部门为单位，召开部门动员会，让“微笑服务月”活动精神深入到每一位员工的思想中。

其次，广泛宣传、营造氛围。多数公司在员工通道或活动区域设立了“微笑服务专栏”，张贴搜集来的有关“微笑

服务”的文章、案例、员工个人感想、部门先进事例等等，还制作了“今天你微笑了吗？”等各种充满人性化的宣传标语和图画，张贴在员工经常经过的地方，让员工沉浸在“微笑服务”的氛围中，耳濡目染，时刻提醒自己保持职业化的微笑，时刻纠正自己不得当的行为，逐渐把微笑训练为一种

习惯。

再次，开展礼仪礼貌培训，组建一帮一互动小组。微笑服务不仅是一种服务精神，同时也是一种服务技巧，有些干部员工也能领会微笑服务的内涵，却因为个性、习惯或者其他方面的原因无法很到位的表现出来，这就需要辅之以有效的培训，训练员工掌握必要的技巧。华侨大厦等公司利用班前会后开展不间断的礼仪礼貌培训，向员工传授一些基本的规范和要求，训练员工掌握微笑的技巧，并专门安装了“整装镜”让大家面对镜子来调整自己的表情。同时，还把员工分成一帮一小组，让员工们自己相互督促、提醒，这些措施为微笑服务工作的开展起到了非常重要的辅助作用。

最后，举办别开生面的演讲比赛。为积极响应集团“微笑金源杯”演讲比赛的要求，各公司纷纷先行内部举行演讲比赛，鼓励员工细心观察身边优秀的行为和典范，认真探讨微笑服务的技巧，互相交流微笑服务的心得体会，通过这些生动的演讲比赛，不仅展现了基层员工敬业爱岗的精神面貌，同时也起到了相互激励和鞭策的作用，将“微笑服务月” 一步步推向高潮。 7月29日，北京集团组织各公司内部选送的优秀选手，在世纪金源大饭店宴会厅举办了全集团的 “微笑金源杯”演讲比赛，由10家公司选送的19位选手以自己亲身的经历，雄辩的口才，激情的演讲给员工们留下了美好的印象和深刻的启发。

三、积极有效的激励机制

为调动广大员工参与“微笑服务月”的积极性，评优学优，树立榜样和典范，各公司先后举行了“微笑大使”“服务之星”的评选活动。在显眼的地方设立投票箱，由客户和业主投票，推选微笑服务做的好的员工。评选活动不仅督促员工将微笑带上工作岗位，将微笑带给客人和业主，而且向宾客和业主展示了我们追求微笑服务的决心，受到了宾客和业主的一致好评。各公司对这些公认的“微笑大使”“服务之星”给予了物质和精神上的奖励，更值得骄傲的是，其中的12位代表还在“微笑金源杯”演讲比赛的颁奖仪式上，与集团领导同台为获奖选手颁发了奖品和奖状。同时，为了督促员工将微笑服务进行到底，各公司纷纷出台各种举措激发员工微笑服务的潜能，世纪金源大饭店等公司还采用了航空公司激励空姐微笑的方式，用摄影机把微笑服务做的好、笑容甜美的员工的微笑拍摄下来，作为模范展示给员工看，在员工中形成“比、学、赶、帮、超”的良好局面。

四、切实跟踪活动效果 诚恳收集员工心声

“微笑服务月”活动说到底是属于广大员工的活动，活动本身能不能收到成效，要通过员工的努力，也要受到员工的监督和检阅。为了能切实的了解“微笑服务月”活动在广大员工中是否真正得到了响应和支持，切实了解各公司通过一系列的举措是否在微笑服务的水平上有所改善，并认真总结经验和不足，为下一阶段的工作提出指导性意见，北京集团精心设计了“‘微笑服务月’活动调查问卷”下发到各公司，对各公司活动收效、存在的问题及原因、符合规范和不符合规范行为的出现率、表现优秀或较差的部门、员工，以及对本次活动的评价和建议等进行了调查统计，回收了2707 份有效问卷，并将统计分析的结果通报了各公司。在员工们填写的问卷中，我们看到了广大员工对“微笑服务月”活动投入的热情和抱有的希望，也看到了这次活动所取得的初步成效，同时，我们也发现，在活动过程中还存在着公司组织流于形式、管理干部不能以身作则、培训不到位、活动缺乏互动性等问题，这些问题的提出，有助于我们在今后的工作中对症下药、积极整改，努力改善微笑服务的水平。

数据有着很强的说明力，却难免失之于冷峻，切身的感受和不争的事实更能体现微笑服务月活动的成果。我们惊奇的发现，当我们把“微笑徽章”佩戴在胸前，我们就有了一点点的傲气，怎么能被一个徽章比下去呢？于是，我们开始改变了，原来不太熟悉的同事，随着一声声主动的问候变得熟悉而亲切了，原来看见了就紧张的领导，随着一个个亲切地致意变得和蔼了，原来怎么看怎么不顺眼的宾客和业主，随着一张张温情的笑脸变得可亲了。“微笑服务月”中，因为微笑的带动，工作氛围也变得融洽而和谐，也涌现出了各种各样的好人好事，客户和业主的表扬信一封接一封。购物中心两名保安不怕脏、不怕累，主动帮助客人换汽车轮胎；洗涤中心一员工利用下班时间主动为员工义务理发；饭店公司大堂副理处收到的宾客感谢信每天不断，有感谢微笑如花的前台接待的，有感谢耐心细致的客房服务员的，还有感谢服务周到的餐饮服务员的……，客户、业主和领导的表扬又转化成员工助人为乐、敬业爱岗的动力，在对客服务中更加的主动、热情，形成了一个良性循环。

“如果缺少服务员的微笑，好比花园失去了春天的阳光与和风。”饭店业的巨头希尔顿如是说。世纪金源集团就是一个大花园，“微笑服务月”开展以来，花园里百花齐放，可如果不能持续的拥有阳光和春风，那花朵迟早会有枯萎的一天。在此次“微笑服务月”活动期间，我们也遗憾地发现个别公司要求员工微笑服务的方式简单粗暴，导致员工把“微笑”当作一项极不愿完成的脸部运动；个别公司举办活动流于表面化、形式化，只为敷衍了事完成任务，没有从根本上深刻地认识微笑服务的意义和重要性；有些领导干部没有注意到自身管理的简单粗暴，要求员工微笑，自己却一天到晚声色俱厉。这些都严重影响了微笑服务月活动的开展和深入。事实上，微笑服务在当今商业竞争中发挥着越来越重要的作用，服务水平的高低直接影响到企业利润的升降，只有不断地提高服务水平，让客户满意，你才有过硬的竞争力，才能在竞争中“闲庭信步”！

拈花微笑是一种境界，始终微笑着为客户为业主服务也是一种境界，而将微笑服务内化于心，外化于形是服务行业的最高境界，“微笑服务月活动”虽然暂告一段落，但微笑服务工作却要持续的进行下去，而且要不断地提高要求和水平，只有这样，建设高品质服务品牌的目标才能真正实现。最后，引用一段在“微笑金源杯”演讲比赛中获奖选手的一段演讲文与大家共勉：“我们的微笑是石，擦出金源希望之火；我们的微笑是火，点燃金源闪亮之灯；我们的微笑是灯，照亮金源前进之路；我们的微笑是路，引领金源走向灿烂的明天！让微笑在金源闪光吧！”?

你见过甜甜的批评？面对严肃的批评你还会有好心情吗？答案是否定的。在现实生活中，批评往往如一把刀子，刺穿所有防御，直达心窝，毫不留情的给人一阵痛。是的，我们没有办法改变五官容貌，却能够以微笑展现欢颜。笑容是温暖的阳光,可以照耀每一颗心。是一股清爽的清泉，给人以甘甜,是一座友谊的桥梁，是沟通彼此陌生的心灵。当批评加上微笑，远比威严更迷人，更明亮。 女孩儿和贝贝的故事感动着我。一个做错事的小女孩竟然没有受到暴风雨般的批评，却意外的收获微笑……

请参见《微笑的艺术》
网址：http://hwxz.zhjnc.edu.cn/WriteClub/printpage.asp?ArticleID=12914

发自内心的三号微笑,才是最能打动人的.

太简单了让嘴的两端高过上唇一线.

由内心向外真诚的发出。

嘴角微微上扬